什么是三听
1.学会倾听
可让患者离开现场，或请病人到“休息室”坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐平静下来。对于病人由于认为医护人员服务不到位，就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同。尽量满足患者的合理要求。
2.耐心讲解
由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及预防等，获取理解和信任。
3.坚持底线
对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的患者和家属，医护人员要有保护意识，协同保卫科、公安部门一起，处理纠纷案件，对损伤损失，坚决一起赔偿、道歉、惩罚。
什么是三护
1.加强防范
要加强医务人员的医德医风教育，强化责任心，规范诊疗行为，建立和谐的医患关系，努力提高患者和家属的满意度。加强医疗质量监督管理，杜绝医护人员的失职行为。积极改善患者就医环境，方便患者就医，改善医疗条件和基本设施，及时解决病人的需求，形成流畅的便民服务流程。
2.法律意识
树立法律观念，组织医务人员学习相关法律法规，知法懂法用法，懂得用法律武器保护自己，依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。
3.做好预警
医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，让医疗安全及医疗活动正常进行。
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